Governança, Compliance e LGPD para Correspondentes Bancários Digitais: o que determina a Resolução CMN nº 4.935/2021
O mercado de crédito bancário está cada vez mais digital, e os consumidores passaram a buscar soluções rápidas, seguras e acessíveis por meio de plataformas online, deixando para trás a dependência exclusiva das agências físicas.
Mas, junto com essa transformação, vieram novos desafios: proteger os dados dos clientes, garantir qualidade no atendimento e manter a confiança em um ambiente altamente tecnológico.
É nesse cenário que Governança, Compliance e LGPD para Correspondentes Bancários Digitais se tornam elementos indispensáveis.
A Resolução CMN nº 4.935/2021 surge para estabelecer um novo padrão regulatório, elevando o nível de exigência para quem deseja operar nesse mercado de forma sustentável e alinhada às regras do Banco Central.
Mas afinal, o que exatamente muda com essas novas regras? Como elas impactam os correspondentes digitais e o próprio consumidor que utiliza esses serviços? É o que você vai conferir neste artigo.
Por que Governança, Compliance e LGPD para Correspondentes Bancários Digitais se tornam indispensáveis
A atuação remota e o uso de plataformas digitais ampliaram a capilaridade do crédito, mas também trouxeram riscos que não existiam no modelo tradicional.
Vazamentos de dados, fraudes digitais, práticas abusivas e atendimentos automatizados de baixa qualidade passaram a ser preocupação constante do regulador.
A Resolução 4.935/2021 vem para corrigir essas falhas, obrigando bancos contratantes e correspondentes digitais a adotarem padrões mais elevados de governança e compliance. Isso significa:
-
A alta administração das instituições financeiras deve aprovar formalmente a política de contratação de correspondentes digitais, definindo critérios claros de seleção, monitoramento e descredenciamento.
-
Mesmo no atendimento totalmente online, a responsabilidade solidária entre banco e correspondente permanece.
-
Controles internos são obrigatórios, incluindo indicadores de qualidade, registro de reclamações e auditorias periódicas para avaliar a efetividade do atendimento.
O que a Resolução CMN nº 4.935/2021 determina sobre Governança, Compliance e LGPD para Correspondentes Bancários Digitais
O texto da norma traz dispositivos específicos que reforçam a necessidade de Governança, Compliance e LGPD para Correspondentes Bancários Digitais:
“As instituições criem política de atuação e de contratação de seus correspondentes, formalizada por documento específico e aprovada pelo conselho de administração ou, na sua ausência, pela diretoria…”
Além disso, o regulador deixa claro:
“As instituições devem manter sistemas de controles internos para monitorar a atuação dos correspondentes, e a auditoria deve avaliar, anualmente, a efetividade desses mecanismos…”
Esses trechos mostram que não basta apenas contratar um correspondente digital. É preciso supervisionar, auditar e garantir que os processos sigam padrões técnicos, éticos e legais.
LGPD e Defesa do Consumidor: pilares do Compliance para Correspondentes Bancários Digitais
Ao incorporar o modelo digital, a Resolução CMN nº 4.935/2021 também conecta diretamente a atividade dos correspondentes com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o Código de Defesa do Consumidor.
A norma determina:
“O correspondente deverá indicar pessoa natural responsável pela plataforma eletrônica, que deve estar apta em exame de certificação que aborde, no mínimo, aspectos técnicos das operações, regulamentação aplicável, LGPD, Código de Defesa do Consumidor, ética e ouvidoria.”
Isso obriga os correspondentes digitais a:
-
Adotar políticas claras de privacidade, com consentimento explícito para uso de dados.
-
Implementar sistemas de segurança da informação, com registros e rastreabilidade de todas as operações.
-
Garantir canais de atendimento eficientes para pedidos de exclusão, correção e reclamações de consumidores.
Dessa forma, o correspondente bancário digital deixa de ser apenas um canal de vendas e passa a ter um papel estratégico na experiência do cliente, respondendo não só às regras bancárias, mas também às exigências de proteção de dados e direitos do consumidor.
Um novo padrão para correspondentes bancários digitais
Com a Resolução CMN nº 4.935/2021, o correspondente bancário digital passa a ser oficialmente reconhecido, mas dentro de um novo padrão de Governança, Compliance e LGPD para Correspondentes Bancários Digitais.
Para os bancos contratantes, isso significa mais responsabilidade e custos com monitoramento. Para os correspondentes, é um convite à profissionalização: quem não investir em tecnologia segura, estrutura de governança e conformidade regulatória dificilmente vai se manter competitivo.
Mais do que legitimar a inovação, a norma reforça que transformação digital só é sustentável quando vem acompanhada de boas práticas de compliance, proteção de dados e respeito ao consumidor.
Como cumprir as exigências de governança, compliance e lgpd para correspondentes bancários digitais
Cumprir as exigências trazidas pela Resolução CMN nº 4.935/2021 não significa apenas ter um contrato formal.
O correspondente bancário digital precisa estruturar toda a sua operação para atender aos padrões mínimos de governança, controles internos, proteção de dados e transparência exigidos pelo Banco Central.
Na prática, o primeiro passo é a existência de uma política de contratação e atuação claramente definida. Essa política deve ser elaborada pela instituição financeira contratante e aprovada pelo conselho de administração ou diretoria, estabelecendo critérios objetivos para seleção, credenciamento e descredenciamento de correspondentes digitais.
Isso inclui avaliar a estrutura tecnológica, a capacidade operacional e a reputação de quem pretende atuar, além de prever regras para monitoramento e indicadores de qualidade que devem ser constantemente acompanhados.
Além disso, os controles internos deixam de ser uma opção e passam a ser obrigatórios. Toda operação realizada no ambiente digital deve ser rastreável, com sistemas antifraude que permitam registrar e comprovar cada interação com o cliente.
A auditoria periódica, conduzida pela instituição contratante, deve avaliar não apenas a regularidade das operações, mas também a aderência aos padrões de qualidade exigidos.
Assim, o correspondente bancário digital deve estar preparado para fornecer relatórios detalhados, históricos de atendimento e qualquer evidência que demonstre conformidade com os procedimentos exigidos.
Outro ponto essencial é a figura do responsável técnico pela plataforma digital. A Resolução determina que cada correspondente indique uma pessoa natural que assumirá formalmente essa responsabilidade.
Não se trata de um cargo simbólico: esse profissional precisa ser certificado em um exame que aborde os aspectos técnicos das operações, as normas que regulamentam a atividade, além de temas como LGPD, Código de Defesa do Consumidor, ética e ouvidoria.
É uma exigência que garante que alguém com preparo real esteja à frente da operação e possa responder pelas decisões tomadas na plataforma.
A adequação à Lei Geral de Proteção de Dados também se torna obrigatória e passa a ser parte integrante do compliance. Isso significa que o correspondente bancário digital precisa obter consentimento explícito para o uso de dados pessoais, manter políticas de privacidade claras e facilmente acessíveis, implementar medidas de segurança para evitar vazamentos de informações e respeitar os direitos do titular, como a exclusão, a correção e a portabilidade dos dados.
Da mesma forma, o atendimento digital deve seguir rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor, garantindo informações claras, canais eficientes de reclamação e uma ouvidoria que funcione de fato.
Por fim, a transparência ganha mais peso. A Resolução determina que as instituições contratantes publiquem em seus sites, de forma aberta, a lista atualizada de todos os correspondentes credenciados, incluindo identificação e localização.
Isso significa que o correspondente bancário digital precisa fornecer todas as informações necessárias para que o banco contratante cumpra essa exigência e o consumidor saiba exatamente com quem está lidando.
Esse conjunto de requisitos não é apenas burocrático. Ele cria um novo padrão de qualidade para o setor, garantindo mais segurança para o consumidor e mais solidez para o mercado.
O correspondente bancário digital que deseja se manter competitivo precisará tratar esses pontos não como uma obrigação isolada, mas como parte central de sua operação.
Um caminho inevitável para a profissionalização dos correspondentes bancários digitais
O reconhecimento do correspondente bancário digital pela Resolução CMN nº 4.935/2021 marca um ponto de virada no mercado.
Se antes bastava ter uma estrutura mínima para operar, agora é indispensável investir em tecnologia segura, processos bem definidos e uma gestão capaz de atender às exigências de governança, compliance e proteção de dados.
Esse novo cenário elimina de vez o espaço para operações improvisadas ou amadoras. Somente quem entender que a conformidade regulatória é parte do modelo de negócio conseguirá se manter competitivo.
E mais do que atender uma norma, essas práticas elevam a credibilidade do setor, fortalecem a confiança do consumidor e preparam os correspondentes para um ambiente cada vez mais digitalizado e integrado ao Sistema Financeiro Nacional.
Gostou deste artigo? Não esqueça de compartilhar sua opinião nos comentários abaixo! ⬇ Sua opinião ajuda a enriquecer nosso blog com conteúdos relevantes.
Rosa Oliveira
CEO & Gerente de Projetos Digitais da Viver de Crédito®
