Disponibilizar um ótimo serviço de atendimento ao cliente é fundamental para qualquer empresa, seja ela grande ou pequena, local ou global, prestadora de serviços ou atuante no varejo. E é claro que o correspondente bancário está incluído nesse cenário.
Ainda que você divulgue muito bem os seus serviços, é no momento do atendimento individual que o cliente decide se realmente vai fechar negócio.
É através do atendimento que ele tira dúvidas, pede orientação e começa a confiar no seu negócio de crédito. E se quem faz o atendimento ao cliente não demonstrar cordialidade, agilidade e conhecimento sobre o assunto, as chances dele ficar inseguro e procurar a concorrência são grandes!
No artigo de hoje, montamos um roteiro com um passo a passo para planejar e montar uma estrutura de atendimento para correspondentes bancários.
1. Finalidade
O atendimento ao cliente recebe demandas diárias e o seu primeiro passo deve ser definir quais são as finalidades da sua estrutura de atendimento. Ou seja, que tipo de problemas seus canais de atendimento vão resolver.
Por exemplo, o seu time vai atender apenas os clientes que entrarem em contato, ou também vai fazer prospecção ativa na sua carteira? Eles terão autonomia para fazer todo o processo – da simulação à assinatura – ou farão apenas o atendimento inicial e repassarão as últimas etapas para outro profissional? Haverá estratégias de retenção?
Todas essas questões devem ser alinhadas não só para que sua equipe esteja bem preparada para atender o consumidor, mas para que os processos internos se encadeiem em um fluxo natural e eficiente.
2. Área física
Definindo detalhadamente o papel do time de atendimento ao cliente, fica mais simples saber quantos colaboradores será preciso contratar. E, com isso, surge uma outra questão: a estrutura física necessária para acomodá-los.
Se já tiver um espaço físico, não tem muito mistério. Você precisará adaptar o local para receber os novos funcionários e as ferramentas necessárias para realizar o atendimento, como telefones e computadores.
Os correspondentes bancários que não têm espaço físico podem buscar um ambiente compartilhado, como um coworking, ou mesmo fazer a gestão do time de forma remota.
Essa segunda opção é bastante interessante para quem ainda não tem um faturamento significativo e precisa poupar custos. Porém, é uma alternativa que demanda um gerenciamento mais minucioso, uma vez que o gestor não estará próximo, fisicamente, dos seus colaboradores.
3. Defina as ferramentas
Agora que você já sabe como seu atendimento vai atuar, pode ser um bom momento para definir os recursos que serão usados pelos colaboradores.
Além do tradicional telefone, boa parte das empresas atende o cliente por e-mail, chat e através das redes sociais. Isso, porque elas já entenderam que consumidor quer ter o poder de escolher qual a forma mais adequada para que ele interaja com as empresas.
A escolha dessas ferramentas vai depender bastante do seu perfil de público, incluindo sua faixa etária, localização e hábitos de consumo, mas o ideal é que você tenha, pelo menos, três canais de atendimento para o público.
4. Monte sua equipe
Antes de abrir o processo seletivo, lembre-se de traçar tipos de perfil e características que você gostaria de encontrar nos novos funcionários, bem como redigir cuidadosamente o anúncio da vaga.
Na hora de aplicar o processo, não se esqueça também que os profissionais que farão o atendimento serão alguns dos responsáveis por mostrar ao público os valores, missão e propósito da sua empresa. Por isso, eles devem ter comprometimento, responsabilidade, interesse em aprender ou consolidar seus conhecimentos no mercado de crédito e uma postura profissional que esteja alinhada com a sua.
5. Invista em treinamento e capacitação
Independente se você está contratando profissionais que já conhecem o segmento ou estão começando agora no mercado de crédito, é aconselhável realizar um treinamento inicial.
Esse primeiro momento serve não só para capacitar o novo funcionário e dar a ele conhecimento técnico, mas mostrar como é a dinâmica da operação e quais são os valores éticos que devem ser respeitados e seguidos.
Além do treinamento inicial também é importante promover reciclagens periódicas. Elas ajudam a avaliar se os conceitos explanados na contratação ainda estão sendo aplicados no dia a dia e também a atualizar o profissional sobre novos produtos, serviços e táticas de atendimento.
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Um forte abraço.
Rosa Oliveira
CEO & Gerente de Projetos Digitais da Viver de Crédito
