MENOS TABELA FLEX. MAIS CLIENTES

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Olá, Correspondente Bancário, tudo bem?

Corro o risco de ser considerada mercenária, mas se tem algo que aprendi nestes 25 anos de carreira profissional, com mais de uma década intermediando operações de crédito bancário é que cliente que vem por preço, vai embora por preço. 

Evidentemente que vou me referir exclusivamente ao nicho de Crédito Consignado para construir a minha ideia para este artigo, onde temos a Regulação da tabela “normal” que proprociona ofertar ao cliente taxas de juros mais baixas e representa um certo avanço, em termos de juros praticados no Brasil.

Por se tratar de um produto que se apresenta a nós Correspondentes, através de uma nuance de tabelas de coeficientes x comissões que decresce da Normal até nenhuma comissão, creio que precisamos pensar sobre a estratégia em torno disso.  

Logo, antes de mais nada você deve construir a sua estratégia de posicionamento de mercado, para, numa análise profunda sobre os rumos que deseja que seu negócio tome, e diante disso, determinar e entender qual “preço” irá praticar.

Se a sua estratégia for se posicionar no mercado como “barateiro”, mesmo reduzindo os seus ganhos, sem problemas. Agora, se a sua estratégia for crescer mais rápido, valorizar o seu trabalho e obter maiores remunerações, então, talvez, a ideia de evitar tabelas flex seja melhor, em termos de estratégia.

Quando, diante de um cliente potencial, adotamos a tabela flex em nossas simulações com o intuito de não perder o mesmo para a concorrência, podemos estar cometendo um erro.

Sob a ótica financeira pode ser ruim. E pode chegar a péssimo. Porque sabemos que tabela flex é sinônimo de comissão reduzida, quase sempre bem reduzida e muitas vezes reduzida a zero.

Logo, além de obtermos menores lucros de comissões, ainda estamos, consequentemente, desvalorizando nosso trabalho e sendo injustos com os clientes que outrora fecharam contratos conosco pela tabela normal.

Sob o ponto de vista comercial, o que ocorre é que se você decidir negociar uma operação adotando uma tabela flex – e disposto a receber uma comissão bem menor – seu cliente vai pensar: “Com esse Correspondente basta eu “barganhar” que ele reduz a tabela”.

E uma vez que você aceitou se submeter ás investidas daquele cliente que ameaçou trocá-lo pela concorrência, caso você não abaixasse o preço (sim, sua tabela de coeficiente é sua tabela de preços), sempre irá ser procurado por este cliente por preço.

Ai você me pergunta:

Rosa, e se a situação exigir o uso da tabela flex, como em caso de negociações de operações de Portabilidades ou Refins, como fazer neste caso?

Sabemos que em muitas situações, como portabilidade e refin, a maior dificuldade está em fazer com que o cliente aguarde o momento certo para renegociar as suas parcelas. 

Em muitos casos, os clientes não querem esperar. Desejam renegociar aquele contrato e extrair dessa renegociação o melhor possível. Só que com pouco tempo de contrato, não resta alternativa senão utilizar tabelas flex, para fazer com que naquela renegociação sobre troco ao cliente. 

E na minha opinião isso é um grande erro. O contrato começa de novo e o cliente continua com a dívida, só que renovada, o cliente não obtém um valor justo, pois geralmente é muito baixo, você recebe uma comissão muitas vezes irrisória ou nenhuma e alimenta uma relação não-saudável de fidelização com o seu cliente.

E por falar em fidelização, tenho certeza de que o melhor caminho é fidelizar o cliente ao ponto de não deixá-lo renegociar suas parcelas antes do razoável, uma relação onde todos ganham.

Sob o ponto de vista de marketing, o seu posicionamento no mercado, a imagem da sua empresa e a sua imagem perante este cliente será reduzida a um “preço baixo”.

Se a sua estratégia for se posicionar no mercado como barateiro, sem problemas, então. Agora, se você deseja prosperar, usar este caminho vai tornar a sua viagem bem mais longa.

Quando você sucumbe a esta situação, corre o grande risco de se frustrar com o passar do tempo, percebendo que toda a energia que emprega para atender a este tipo de cliente não é recompensada devidamente.

Além disso, este cliente também pensará: “Esse Correspondente está tão desesperado para fechar contrato que está aceitando qualquer oferta para ver se fecha comigo”. 

Ou seja, ele passa a desvalorizar você e procura a concorrência por conta desta objeção.

Agora, sabe o que é pior?

O seu cliente cujo contrato foi averbado pela tabela normal anteriormente, descobrir que outro cliente foi atendido por você a uma condição “flex”, ou seja, ele se sentirá enganado e nunca mais comprará de você.

Eu demorei muito tempo para ter essa percepção e cometi este erro diversas vezes ao longo da minha carreira de Correspondente Bancário e tive que aprender da pior maneira, ao perceber que em muitas operações eu literalmente pagava para trabalhar, ou seja, tinha prejuízo.

Eu, você e qualquer Correspondente inteligente sabe que precisamos atrair os nossos clientes por valor e não por preço, pois, cliente que vem por preço, também vai embora por preço.

 

 Cliente que vem por preço, também vai embora por preço.

Entenda que se você estiver vendendo crédito por determinada tabela e o seu potencial cliente reclamar da sua simulação, ele estará desvalorizando o seu trabalho.

Se outros clientes aceitaram negociar com você em tabela normal, por que este potencial cliente tem que pagar menos? Ele é melhor?

Se um potencial cliente não quiser negociar com você pela “tabela normal” e optar pelo seu concorrente, seja por desejar obter um valor um pouquinho maior naquele crédito, seja por não querer esperar o prazo certo para renovar e aceitar qualquer “troco” da renovação, significa que ele não enxergou valor no seu trabalho, mas isso não é um problema seu e sim dele.

Você até pode usar bons argumentos, como por exemplo, mostrar que você tem anos de mercado, que é de confiança, que o cliente sabe onde encontrá-lo em caso de eventuais dúvidas ou problemas ou explicar que você está utilizando a tabela normal praticada pelos bancos e dentro da Regulação, mas, desconfio que estes argumentos devem ser naturalmente percebidos pelo seu potencial cliente, sem que você precise dizer isso.

Não é só uma questão questão de argumentar, como também uma questão de ética, pois, se você fideliza clientes adotando determinada tabela, não tem porque usar tabela flex para outros clientes.

Não estou dizendo que você deve apenas trabalhar com a tabela de juros mais altos ou que comissionem melhor, os objetivos não devem se basear em ganhos, mas sim, estratégias.

Você deve estabelecer estrategicamente de que forma irá trabalhar com todos os seus clientes, mantendo uma padronização e se posicionando no mercado daquela maneira, e de preferência pelo preço do mercado, não abaixo.

Em Nudge – O empurrão para a escolha certa (2008), livro com foco em “arquitetura de escolha”, o nobel de economia Richard Thaler, pioneiro em estudos de tomada de decisões do consumidor, em parceira com Cass Sunstein, demonstra diversos setores da sociedade, em que decisões são tomadas por influência subliminar.

 

A ideia por trás dos empurrões não é coagir, mas induzir. Entendo que se você construir a sua estratégia comercial no sentido de oferecer atrativos que beneficiem ao seu cliente, você terá tudo para crescer seu negócio e sua lista de clientes. 

Independentemente da tabela que você decidir utilizar, seja a Flex ou a Normal, o cliente que não enxergar valor, sempre irá barganhar sobre a sua simulação, enquanto aquele que enxergar valor, vai fechar contrato com você nas condições que você apresentar, vai confiar nas suas orientações, e, sobretudo, te agradecer por tê-lo ajudado a resolver aquela dor ou desejo no momento certo e da forma certa.

Na minha humilde e franca opinião, se o cliente não tem condições de negociar pela tabela que você apresentou na simulação ou exige que você reduza o “preço” para não trocá-lo por um concorrente, ela não é o seu avatar. Não deve ser. Demita estes clientes.

Minha experiência me mostrou em 99% dos casos que se um cliente potencial não fecha contrato comigo por causa da pequena diferença entre uma tabela normal e uma flex, significa que não a convenci em algum outro aspecto, e está tudo bem.

Neste caso, a postura deve ser a de analisar a situação, rever a estratégia e entender se vale a pena criar atrativos para negociar novamente com este potencial cliente ou riscá-lo do seu mailing.

Sabe, a coragem de cobrar caro foi algo que adquiri com o passar dos anos. Eu tinha muito medo de parecer gananciosa, de ser rejeitada pelo cliente, de não agradar, de dizer não. E isso tudo estava apenas na minha mentalidade equivocada, na minha falta de aut-estima profissional, que acreditava que não merecia receber mais pelo meu trabalho, que devia cobrar o mais barato possível ou até mesmo trabalhar de graça.

Eu cedia às exigências dos clientes, aplicava tabela flex, reduzia drasticamente minha comissão, desvalorizava a minha empresa e ainda era injusta com outros clientes que fechavam contratos pela tabela normal.

Reflita a respeito: vale a pena reduzir o valor do seu trabalho para não perder contratos? Ajustar sua reputação a de um correspondente barateiro ou desesperado para vender? Isso não te incomoda?

Tenho certeza que você não ingressou nesta profissão para fazer caridade, é o seu trabalho, valorize-o. Fortaleça o seu valor no mercado e a sua auto-estima.

Nós estamos contribuindo para criar valor no mercado de crédito!

 


Siga-nos no Instagram: @viverdecredito.

Um forte abraço.

Rosa Oliveira
CEO & Gerente de Projetos Digitais da Viver de Crédito

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