6 tipos de clientes desafiadores para o Correspondente Bancário e como conquistá-lo!

Olá, Corbanks e Simpatizantes do Viver de Crédito! 🙂🙂

Todo Correspondente Bancário sabe que nem sempre as vendas fluem perfeitamente: às vezes, a maior dificuldade é ter jogo de cintura para contornar situações de pressão junto a clientes mais “difíceis”

Em nosso dia-a-dia, no ciclo “normal” de atendimento a clientes, nos deparamos com diversos perfis.

Nossa expectativa é de fechar muitas vendas no mês, engordar nossas metas e que todas as operações transcorram na mais absoluta normalidade até a integração.

Para o cliente, a expectativa é ser bem atendido, encontrar a melhor condição, obter informações com clareza e confiar no profissional que o atende.

Porém, há alguns obstáculos que fazem romper esse ciclo e que podem transformar o atendimento ao cliente em um verdadeiro transtorno para o profissional, inviabilizando, inclusive, o desejo de levar aquela venda até a averbação.

Um destes obstáculos é ter que lidar com clientes difíceis.

Neste artigo, você verá que existem alguns ingredientes que podem neutralizar os aborrecimentos com esse tipo de atendimento, convertendo uma venda estressante em uma venda bem sucedida.

Não esqueça de colocar a sua opinião nos comentários abaixo, ⬇ pois é a sua opinião que me ajuda a rechear esse blog de conteúdo!

 

Quando a gente se depara com um “cliente chato”, o que a gente quer mesmo é desistir daquela venda. Mas muitas vezes, tudo não passa de uma primeira má impressão e que pode ser contornada.

 

É muito importante que uma boa dose de inteligência emocional entre em ação nessa hora. Saber ouvir ao cliente ao ponto de identificar e quebrar suas objeções e habilidade para transformá-lo em um cliente fiel também é uma característica indispensável.

 

Porém, há clientes em que realmente não vale a pena atender. Vender é bom, receber nossa comissão é ótimo, mas preservar a nossa saúde mental é melhor ainda.

 

Entenda como dispensar educadamente a um cliente difícil antes de prosseguir com o atendimento, ou, como lidar com um cliente difícil quando já iniciou o atendimento em nosso vídeo Clientes que eu não quero atender.

 

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Os 6 tipos de clientes difíceis para o Correspondente Bancário e como conquistá-los!

1. O barganhador

Esse tipo de cliente de fato acaba sendo muito irritante. Ele periodicamente aparece e pede uma simulação para você, depois leva sua simulação ao seu concorrente e fica barganhando entre os dois por tabelas flex que lhe rendam mais.

O objetivo desse tipo de cliente é conseguir espremer ao máximo que der, não importando qual instituição, desde que ceda à sua sútil “ameaça” e aceite trabalhar praticamente de graça para ele.

Esse tipo de cliente é um cliente que compra por preço. Nesse caso, antes de se retirar da negociação, estabeleça um piso mínimo de comissão / tabela, que você possa ofertar e obter margem de lucro.

O cliente está barganhando ainda mais? Retire-se da venda. Um negócio só faz sentido se render lucro.

Se ele aceitou sua oferta, prossiga. E aproveite para mostrar “valor”.

2- Cliente questionador

Tem cliente que questiona tudo nos mínimos detalhes. E questionar é do jogo. É natural e até fundamental que o cliente seja informado sobre taxa, valor de parcela, prazo, valor do contrato e tudo o que envolve a operação.

O problema é que tem clientes que fazem questionamentos com o intuito de forçar uma situação que lhe favoreça ou mostrar superioridade, mesmo quando sabem que nenhuma modificação é possível.

Como por exemplo, clientes que questionam cláusulas da Cédula de Crédito, mesmo sabendo que esse tipo de contrato é padronizado e não nos permitiria customizá-la.

E depois de discordar e questionar cada claúsula da CCB, depois acabam assinando, demonstrando claramente que era apenas uma autoafirmação.

Para lidar com esse cliente você precisa agir com muita calma e firmeza, procurando manter o foco na negociação para que ela acabe o mais rápido possível. Explique com clareza os termos questionados e fale com firmeza sobre os termos não serem passíveis de ser alterados.

 

3- Cliente nervosinho

Esse tipo de cliente é capaz de causar um desgaste emocional muito grande. Por isso, você precisa avaliar sobretudo se vale a pena atendê-lo numa próxima vez e mantê-lo, ou, evitar ter que passar por tudo de novo.

Normalmente esse cliente chega muito tranquilo, mas no decorrer do processo explode e desconta em você as frustrações que tem com sua própria vida. Se a averbação do contrato atrasar um dia, se o banco pendenciar alguma coisa ou se você não o atender na hora em que ele telefonar, ele explode em cima de você.

Por isso que numa venda é sempre muito importante você ouvir muito, entender muito bem o que o cliente deseja e quem é o cliente, pois possivelmente você poderá identificar o perfil do cliente que irá atender.

Geralmente esse perfil já demonstra no começo da negociação o seu temperamento. Eles chegam contando uma experiência negativa em seu concorrente ou citando outras situações onde comprou algo e foi “mal atendido”.

Procure saber a história, ouça o que ele tem a dizer, como procedeu naquela situação e o desfecho. Possivelmente você terá elementos para trazer para a sua negociação e poderá se preparar.

Se você tiver consciência do seu profissionalismo, você não vai sucumbir a uma situação de pressão e se desestabilizar. É preciso exercitar a inteligência emocional.

Identifique o nível de nervosismo desse perfil de cliente. Perceba a forma como faz pressão se poderá ser contornada ou se ele quer “vencer as pessoas pelo grito”. A sua triagem pode te dar uma direção mais clara.

4. Cliente indeciso

O cliente pede uma simulação em todos os prazos, bancos, valores de contratos e você perde um bom tempo. Posteriormente, te liga pra ir tirando as mesmas dúvidas que já havia tirado. Em todas as situações dá sinal de que vai fechar o contrato, mas não fecha.

Nesse caso é preciso tratar com objetividade. Quando ele telefonar para tirar dúvidas, já pergunte claramente: “posso mandar o contrato agora para o senhor assinar?”

Quando o cliente é indeciso, você pode ajudá-lo a decidir dando pequenos “empurrões”, seja perguntando objetivamente, ou, enviando a CCB juntamente com a simulação, por exemplo, que já é meio caminho andado para a decisão.

5- Cliente mal-educado

Esse cliente vai te chamar no whatsapp às 23:37 do domingo e ainda vai reclamar se você não o atender na hora. Esse cliente não tem limites. Ele é inconveniente, te liga ou chama no whatsapp a qualquer hora e dia da semana, e sequer pergunta se você está disponível, já sai disparando o áudio.

Sem contar que todo dia as quatro da manha, que é a hora que ele acorda, religiosamente, ele vai te mandar um meme de Bom Dia e você vai acordar com susto até silenciá-lo.

Você precisa avaliar muito bem se vale a pena manter esse cliente. Se o retorno das comissões é viável, se tem potencial para entrar para a carteira recorrente e até mesmo se pode lhe trazer outros negócios por indicação. Geralmente esse perfil, por mais “entrão” que seja, conhece muita gente e faz indicação.

Se decidir mantê-lo, vá “educando-o” aos poucos. Mensagens automáticas no Whatsapp Business, informando o horário de atendimento podem ajudar. Você pode também respondê-lo que lhe retornará no dia seguinte, pois naquele horário não está trabalhando, e assim por diante.

Ele sempre vai dizer que é urgente, portanto, trate com uma postura inflexível quanto aos seus horários e só o atenda no horário comercial. Com o tempo, é possível que ele vá se ajustando.

 

6- Cliente íntimo

Esse cliente pode até ser agradável e gentil, porém, ele pede coisas que vão além da venda de crédito.

Ele pede que você emita segunda vida do seu boleto do plano de saúde e depois envie para o e-mail do seu filho que mora em outra cidade; que você empreste cinquenta reais para ele inteirar a conta de luz; que você vá com ele ao INSS, pois ele precisa fazer a prova de vida e não sabe como proceder… e por aí vai.

Sinceramente, por mais que você goste do seu cliente, e muitas vezes, se sensibilize com a sua situação, recuse. Você tem um negócio pra cuidar, que é a intermediação de crédito, não perca seu foco.

Explique educadamente a esse cliente que você não tem condição de fazer aquilo e não faça.

 


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Um forte abraço.

Rosa Oliveira
CEO & Gerente de Projetos Digitais da Viver de Crédito

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