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7 dicas para vender crédito pelo digital, ganhar a confiança do cliente e quebrar objeções!

Você trabalha com crédito consignado e encontra resistência de alguns clientes na hora de formalizar o contrato de crédito pelo digital?

Muitos Correspondentes Bancários ⁣já utilizam e não é de hoje, a formalização digital para vender crédito.

Porém…⁣

Muitas vezes, o cliente oferece certa desconfiança na hora de assinar o contrato digitalmente.⁣

Ele pergunta: ⁣

‘’Não vai precisar de toda aquela papelada, então?’’⁣

Outras vezes, há uma resistência ou falta de intimidade com o uso do dispositivo.

“Não tenho muita habilidade para manipular a câmera, daria para a gente fazer pessoalmente?”⁣

Se você encontra essa ou outros tipos de objeções, confira essas 7 dicas, baseadas em estratégias de fintechs, para ganhar a confiança do seu cliente e neutralizar esses desafios na hora de vender crédito!

Não esqueça de compartilhar nas suas redes sociais, ⬇ pois você pode ajudar mais pessoas a acessarem este conteúdo gratuito e que pode ser relevante para elas. E nos escreva dando a sua opinião, pois é a sua opinião que nos ajuda a rechear esse blog de conteúdo!

 

Dica 1 | Ofereça atendimento 24 / 7

Pode ser que você já tenha ouvido falar que a maioria das fintechs, assim como os bancos digitais, disponibilizam um atendimento ao usuário de “24 / 7”, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias da semana.

E você pode ter ficado em dúvida sobre a forma como esse atendimento é realizado e se perguntado:

“Ele depende da interação humana em 100% do tempo?”

“Esse modelo de atendimento é uma tendência entre as instituições financeiras?”

Na verdade, o conceito é antigo, só mudaram os meios.

No começo dos anos 90, o Unibanco, atual Itaú, agregou em sua estratégia de marketing a expressão “30 horas” para posicionar a sua disponibilidade integral para o cliente.

O banco considerou as 24 horas através dos caixas eletrônicos e bankfone, somadas às 6 horas de expediente nas agências físicas, para transmitir a ideia de um atendimento amigável e acessível.

Anos depois, o Internet Banking se incorporou perfeitamente a essa estratégia.

Na prática, a disponibilidade de 24 / 7 das fintechs segue mais ou menos a este mesmo conceito. Porém, de forma muito mais eficiente.

Elas combinam o uso de inteligência artificial, dados, análise e insights, que retroalimentam e otimizam o bom atendimento em qualquer hora do dia.

Com as inovações tecnológicas os processos de atendimento se tornaram mais produtivos, integrados, baratos, preparados, ágeis, modernos, assertivos, analíticos e integrais.

Por meio da automação do atendimento é possível estar disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana, 365 dias por ano e preparar respostas muito mais consistentes, combinadas a um atendimento humanizado para os usuários.

Nos sites que desenvolvemos no Projeto Correspondente Bancário Digital,por exemplo, agregamos ferramentas de inteligência artificial como um Chatbot, que permitem programar previamente as respostas que os usuários mais procuram, bem como, alimentar o aprendizado da ferramenta com novas respostas, sempre que uma nova pergunta surgir.

Para entender na prática o que estamos falando, dê uma olhadinha nesse botãozinho redondo no canto inferior direito da sua tela. Esta é a Vick, a nossa assistente virtual e ela está pronta para conversar com você 24 horas por dia. Faça um teste, digitando a frase: “estou lendo o blog”.

Outro meio de contato é a FAQ ou Perguntas Frequentes. Se você mantiver o setor de “perguntas frequentes” do seu site sempre atualizado, muitas dúvidas do seu usuario poderão ser autorespondidas.

Você também pode criar formulários de contato integrados com o seu CRM e conversar com o usuário por e-mail ou Whatsapp depois.

Em outras palavras, hoje existem diversas ferramentas online e de baixíssimo custo que você pode preparar para realizar o pré-atendimento enquanto você ou a sua equipe estão dormindo, possibilitando ao usuário encontrar uma resposta, ser pré-atendido e ter a oportunidade de acessar o seu negócio em qualquer horário do dia.

Dica 2 | Planeje a Jornada do Cliente

O relacionamento com o cliente é essencial para que o processo de venda do Correspondente Bancário se inicie.

Entendendo corretamente as necessidades do cliente, você tem a oportunidade de ofertar a linha de crédito e a condição mais adequada.

É a partir do primeiro contato que um relacionamento de confiança se inicia e assegura a fidelização do cliente no futuro.

E um processo de venda na verdade precisa ser planejado do começo ao fim. Você precisa criar uma “jornada”, pensando em todos os aspectos do seu processo de venda e se preparar para ele.

Já imaginou como seria preparar um simples bolo… sem um planejamento?

Imagine você pegando uma vasilha e começando a colocar ovos e farinha… de maneira aleatória…

E de repente colocasse sal e qualquer ingrediente que encontrasse em sua dispensa!?

Como seria esse bolo se ele fosse preparado dessa maneira?

Sim. Ficaria horroroso.

O mesmo acontece com um processo de venda de crédito. Muitos Correspondentes Bancários não planejam seus processos de venda.

A cada momento vão jogando “farinha, ovo e sal” de qualquer jeito, sem uma jornada, sem uma sequência de como querem conduzir seu relacionamento com o cliente desde o primeiro contato e ao final, esperam por um delicioso bolo assado e recheado.

É por esse motivo que a jornada do cliente precisa ser pensada e planejada.

E a receita do bolo está nos dados que você recebe. Entendendo como os clientes estão se relacionando com a sua empresa, de que forma ele navega em seu site, analisando as métricas e a comunicação interpessoal nos seus processos de venda, você consegue desenhar essa jornada com clareza.

Para criar o Projeto Correspondente Bancário Digital, nós estudamos os processos empregados pelas fintechs na jornada do cliente. Aplicamos ao nosso método técnicas de UX Design e às nossas telas técnicas de UI Design. Nós mapeamos a jornada do cliente analisando pontos de contato e a forma como navega.

Chegamos a um modelo pioneiro que não se limita a telas bonitas, embora a gente capriche de fato, tampouco a averbação do crédito. Todo a jornada é pensada do início ao fim.

Em outras palavras, é muito importante que todos os seus pontos de contato estejam alinhados e preparados para encantar o cliente desde o primeiro momento, e que todo o processo de venda seja pensado para manter esse encantamento até o final, criando uma fidelização espontânea.

 

Dica 3 | Reputação gera confiança. Relacionamento gera vendas.

Saiba, a maioria dos Correspondente Bancários vende crédito. Mas os clientes não compram crédito, compram uma solução para dores ou desejos.

Eles não querem dificuldades, eles querem alguém que solucione às suas necessidades. Mas ao mesmo tempo, querem segurança.

Saber ouvir o cliente, conhecer bem os seus produtos e conduzir de forma correta a proposta de crédito, garantem um resultado que vai além da primeira venda.

Cuidar da reputação da sua marca é um fator muito importante, portanto, o objetivo deve ser sempre a satisfação do cliente, agindo com ética e cuidando da segurança.

É importante ter uma boa organização e pedir feedback ao final de cada processo.

Existem diversas maneiras sutis de pedir feedback, e inclusive durante o atendimento, você pode começar a medir o nível de satisfação do seu cliente, sem que isso seja feito de forma agressiva.

Cliente fidelizado diminui custos, aumenta a receita recorrente e gera a propaganda boca-a-boca.

Investir em marketing e traçar uma estratégia para conquistar clientes por meio de um relacionamento com conteúdo relevante hoje em dia é uma etapa muito importante na “jornada do cliente”.

É estratégia condutora para o início do relacionamento, pois ajuda a conhecer o cliente, seus problemas e suas expectativas.

O público-alvo do Correspondente Bancário normalmente tem entre seus problemas e desejos:

» quitar dívidas;
» custear tratamentos médicos;
» ajudar entes queridos;
» fazer uma viagem;
» Comprar ou reformar a casa própria;

Percebe que você não vende empréstimo?

Dica 4 | Gere Conteúdo e estabeleça autoridade

Com toda certeza, hoje, todo modelo de negócio que deseja estar bem posicionado na mente do consumidor, independentemente de atender ou não em local físico, precisa ter uma presença na internet.

De preferência, um bom site profissional, responsivo e adaptado para funcionar em qualquer dispositivo, além de perfis nas redes sociais e um bom posicionamento no Google, para gerar comunicação com a sua audiência e fortalecer a visibilidade e confiança na sua marca.

Todas essas mídias são muito eficazes para quem deseja prospectar novos clientes de maneira econômica e escalável, porém, vale ressaltar que as redes sociais não substituem a necessidade de você ter um site para o seu negócio.

Um site permite que você crie páginas ilimitadas para seus produtos e serviços, além de poder agregar um blog no qual você pode produzir artigos e outros conteúdos para se relacionar com os seus visitantes, estabelecer autoridade e confiança dentro do seu nicho e construir um posicionamento no Google através de técnicas de SEO.

Combinando as mídias certas para se comunicar com seu público, você pode empregar técnicas de marketing digital para promover suas linhas de crédito e gerar vendas online.

As redes sociais tornam possível estabelecer uma comunicação constante e interativa entre o Correspondente Bancário e seus potenciais clientes, enquanto o site permite apresentar sua empresa e recepcionar propostas com segurança e credibilidade.

O inbound marketing está presente nesta comunicação, gerando relacionamentos, negócios e estabelecendo a credibilidade da sua marca, por meio de blogs, podcasts, vídeo, e-Books, newsletters, whitepapers, posts, SEO e outras formas de marketing de conteúdo.

As pessoas estão cada vez mais na internet. Se antigamente, o acesso se dava por computadores de casa ou trabalho, hoje, este acesso acontece por múltiplos dispositivos, como também, smartphone ou tablet e as pessoas estão conectadas 24 horas por dia.

A maioria das compras hoje se iniciam através de pesquisas online. Mesmo que um cliente compareça a uma loja física, é provável que ele pesquise antes na Internet.

Portanto, estar na internet é hoje a forma mais eficaz de captar vendas. Logo, a forma de fazer marketing também mudou.

Hoje o marketing de conteúdo faz com que o cliente venha até o seu negócio de forma recíproca pelo que você oferece a ele. Ou seja, há inúmeras possibilidades de vender pela Internet. Basta ter criatividade para criar campanhas, produtos e comunicação.

Você pode criar materiais como “isca digital” e presentear a sua audiência, a fim de obter em troca seu e-mail ou whatsapp, para que posteriormente possa enviar conteúdos, estabelecer proximidade e divulgar ainda mais o seu negócio.

Mostrar como sua operaçao funciona no digital (demonstrar todo o processo de solicitação) mostrando como ele é simples e seguro pode ser uma maneira de posicionar a sua confiança.

Enfim, use a sua criatividade. Seguir o que os outros estão fazendo pode não ser uma boa estratégia. Procure inovar na sua comunicação.

Comunique-se com a sua audiência, ofereça conteúdo e gere relacionamentos.

Dica 5 | Relacionamento

Organize as informações de cada pessoa que entra em contato para pedir informações, mesmo quando não fechar negócio, pois, esta pessoa é um cliente potencial.

Definindo previamente seu cliente ideal, entendendo suas necessidades e se você tem linhas de crédito que atendam esse perfil você poderá planejar melhor e incluir em seus processos de venda.

Especifique previamente com quais linhas de crédito irá trabalhar. Produtos de ticket baixo? Taxas mais elevadas ou só trabalhará com juros mais baixos?

E os processos, como serão? Desde a entrada do cliente até a condução da operação, os passos precisam estar definidos. Crie uma “ficha-técnica” de cada linha de crédito e os processos relacionados.

Dessa forma, você poderá filtrar as informações do cliente que chega pela Internet e entender se um cliente potencial ou se não está dentro do seu “script”.

Os clientes buscam informações na Internet antes de chegar ao seu objetivo. Nesse caso, a inserção de posts em um blog e nas redes sociais sobre seus produtos e sobre sua empresa podem ser muito atraentes.

A publicação periódica sobre finanças e crédito em linguagem de fácil compreensão, por exemplo, é uma estratégia econômica, prática e que atende às necessidades do cliente.

Uma vez que tenha conseguido clientes online, para atrair clientes concretos é necessário manter esse padrão elevado.

Planeje campanhas de divulgação, desenvolva conteúdos que transmitam confiança e direcione esses clientes para um contato mais próximo com você.

Procure entender como ele pensa…

1. Reconhecimento da necessidade: quais são os motivos de buscar crédito?
2. Consciência: Quais as soluções financeiras para oferecer a essa pessoa?
3. Consideração: Qual é a melhor linha de crédito para este caso?

Ao encontrar na internet o seu conteúdo sobre seus problemas, o cliente online pode optar por fornecer seus dados para receber informações.

Com esse contato em mãos, basta continuar alimentando esse relacionamento, seguindo a linha de interesse sobre finanças e crédito e o funil de vendas, cujo objetivo final é direcionar o cliente até você.

Dica 6 | Use tecnologia em toda a sua gestão

O uso da tecnologia facilita muito o cotidiano do Correspondente Bancário. Tanto as ferramentas de consulta, onde podemos identificar margem, contratos existentes, saldo devedor, etc, quanto para organizar os processos de vendas e questões financeiras.

Sabemos que para que o negócio de intermediação de crédito funcione é fundamental que se tenha no mínimo um computador, uma impressora e um smartphone. Por meio destes, que são parte das ferramentas de trabalho é possível estabelecer comunicação, tanto com parceiros, quanto com clientes.

Muita gente não se organiza bem de forma 100% digital, mas a maioria dos processos na atividade de correspondente bancário, já não requerem mais o uso do papel, pois gera lentidão nas liberações e consequentemente perda de tempo e dinheiro.

Além disso, usar a tecnologia significa garantir mais segurança para as informações e mais agilidade para os atendimentos.

No começo a mudança de um processo no papel para o digital pode parecer confusa, mas com poucos dias, você logo se adapta e percebe que tudo melhora e se torna mais produtivo. E assim é para o cliente.

Ele logo se acostuma, por isso é fundamental você transmitir segurança na comunicação em 3 fases: antes, durante e depois de uma operação de crédito entrar em sua produção.

Portanto, investir em um bom posicionamento digital é fundamental para que você possa trabalhar a comunicação.

Nossos Projetos Digitais são estruturados com uso de ferramentas tecnológicas combinando recursos de marketing digital, UX/UI Designer, programação, Inteligência Artificial e produção de conteúdo.

 

Dica 7 | Posicionamento Digital

Deixe claro em toda a sua comunicação, seja oral, escrita ou nas mídias, que a sua empresa formaliza digitalmente as operações. Fale ao usuário por meio de todos os seus canais que a sua empresa é 100% digital.

E procure ser 100% digital, de fato, construindo a sua  presença em todos os canais possíveis.

Se posicione e se comunique como uma empresa preparada para atender digitalmente.

Se você já possui um site, comunique isso. Mostre à sua audiência que você possui um site profissional responsivo, adaptado para qualquer dipositivo e apto a receber propostas online. Use as redes sociais para reforçar esse posicionamento.

É por meio do posicionamento que criamos vínculos com nossos clientes, os fidelizamos e geramos confiança e indicação.

Tenha clareza sobre as linhas de crédito que atua, sobre o público que atende e estruture seus processos de atendimento de forma padronizada e preparada para o digital.

Se tudo tiver previamente estabelecido, você não perderá tempo buscando informação, e consequentemente não deixará “ninguém esperando”, passando uma imagem lentidão, desorganização ou despreparo.

Muitas vezes caímos na tentação de querer expandir o portfólio, mas, o simples acréscimo de um produto que não esteja alinhado á engrenagem do negócio, pode fazer com que a gente insira mudanças sem planejamento, conhecimento pleno e venha até a causar rejeição.

A identidade é única, e qualquer mudança deve ser avaliada na hora de implementar. O seu cliente se relaciona com você por causa dos atrativos que encontrou quando te conheceu.

A construção da sua identidade envolve sair do senso comum, ser autêntico e não pensar em agradar todo mundo, mas aos clientes que são o seu público-alvo, ou seja, posicionamento.

Definir como seu negócio será apresentado é essencial na percepção do cliente. Não necessariamente você precisa ser um escritório físico. As fintechs são um bom exemplo disso, cuja comunicação é online, porém, se tornaram referências no mercado.

Investir em um logotipo bonito, pensado estrategicamente para o seu público e numa identidade visual adequada é primordial. É o que distingue a sua marca das outras. de preferência fazendo referência ao seu negócio, de fácil memorização e que não remeta ao nome de outra marca.

Conheça bem os seus produtos, entenda sobre o que está vendendo, conheça o seu cliente, planeje a sua divulgação, comunique-se em coerência com a forma como se apresenta.

Responder rapidamente, manter o cliente informado, de preferência se antecipando e entregar o que prometeu também contribuem para a a construção de uma boa marca.

É hora de se reposicionar. Vai com tudo!

 


Siga-nos no Instagram: @viverdecredito.

Um forte abraço.

Rosa Oliveira
CEO & Gerente de Projetos Digitais da Viver de Crédito

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