Consumidor 3.0: Como pensa o novo consumidor quando deseja obter crédito

Por que se preparar para atender o Consumidor 3.0 é tão importante para o Correspondente Bancário?

Num mercado cada dia mais globalizado como o de serviços financeiros, intermediar operações de crédito usando a Internet se tornou essencial nos processos de trabalho do Correspondente Bancário.

Obviamente que a consolidação parcial e ainda muito pequena da formalização digital impõe limites e lentidão na modernização do negócio de Correspondente Bancário, e, consequentemente, em seus processos e operações.

Neste artigo falo sobre como pensa o Consumidor 3.0 na hora de contratar Crédito e dados sobre as novas tendências de consumo.

Não esqueça de colocar a sua opinião nos comentários abaixo, ⬇ pois é a sua opinião que me ajuda a rechear esse blog de conteúdo!

O Futuro do Telemarketing e o Consumidor 3.0

Muitos Correspondentes Bancários acreditam que o seu maior problema seja conseguir melhorar a capacitação de suas equipes de Teleoperadores ativos.

No entanto, posso afirmar que seu maior problema está no fato de ainda ter uma equipe de Telemarketing!

Mas calma! Não estou dizendo que a saída para o problema seja a dispensa das  equipes de Televendas, mas sim, que ela seja transformada e preparada para atuar no novo cenário: O Digital.

Transformar o “Ligador Ambulante” em um Consultor de Crédito Digital. E ampliar sua atuação para ir além do telefone.

Implementar a evolução do SAC, Consumidor e Operador de Telemarketing para SAC 3.0, Consumidor 3.0 e Consultor de Crédito Digital.

Construir um Posicionamento Digital é a maneira mais fácil de se conectar com as novas tendências do mercado de crédito.

Romper limites geográficos, criar um portfólio de Instituições Financeiras e Convênios que possam ser integradas tanto para o atendimento “analógico”, quanto digital.

Entender que é possível trazer conceitos antigos para a nova realidade e ainda assim, encantar ao Consumidor. A forma de consumir também mudou, por isso é importante conseguir criar conexão com o novo consumidor, o Consumidor 3.0.

O telemarketing está entre as profissões que devem desaparecer em 20 anos. Hoje as máquinas já conversam com os clientes, e baseadas em padrões de atendimento tendem a ficar cada vez mais inteligentes e autônomas e a profissão de telemarketing vai desaparecer.


O perfil do Consumidor 3.0

De acordo com uma pesquisa da We Are Social, os brasileiros gastam em média 4 horas do dia nas redes sociais, sendo que 68% das pessoas que tem acesso à internet no Brasil compram em lojas virtuais.

O Consumidor 3.0 rompe barreiras geográficas, ele compra em qualquer lugar do mundo pela Internet e esperam acessar todos os canais da empresa em qualquer dia e horário.

Você já deve ter percebido que os clientes depois de 20 minutos que enviam uma mensagem pelo Whatsapp sem resposta, perdem logo a paciência.

Eles esperam ser atendidos rapidamente. Portanto, exercite o feedback em tempo real, mesmo que não tenha uma resposta imediata para dar ao seu cliente e construa uma estrutura preparada para atender por diversos canais.

Use a inteligência artifical para te ajudar nesta demanda.

O Consumidor 3.0 por estar sempre conectado, geralmente vai para uma negociação de crédito informado. Ele pesquisa antes as opções de taxas, tabelas, valores, etc e pode usar estas informações para obter uma boa negociação.

Ele está nas redes sociais e amam. E o boca-a-boca virtual funciona bem. Ele confia muito em prova social, ou seja, depoimentos e avaliações de outros clientes na hora de comprar.

E ele gosta muito de ostentar. Se sua empresa conseguir gerar algum tipo de status para o Consumidor 3.0, ele vai promover sua empresa na atualização de status, fazer check-in, enviar avaliação espontânea.

Por ser um Consumidor imediatista ele espera que as operações sejam rápidas e de preferência que ele não precise sair de casa. Nesse sentido, a formalização digital caiu muito bem. Os clientes ficam maravilhados com a novidade.

O Consumidor 3.0 também é “sênior”

Seu publico-alvo são aposentados e pensionistas e você ainda acredita que, por conta disso, não precisa investir no digital?

Então, saiba que a melhor idade também está conectada e ferramentas como o WhatsApp, Google e as redes sociais já fazem parte da vida dessas pessoas.

Prova disso é que um levantamento da Tsunami Prateado apurou que 81% dos entrevistados até 64 anos acessam redes sociais; 80% pesquisam na internet e 60% acessam o banco.

Entre os entrevistados com mais de 75 anos, 32% acessam redes sociais; 27% pesquisam na internet e 20% acessa0m o banco.

Tudo isso comprova que, assim como acontece com outras faixas-etárias, esse público também usa a internet, inclusive, para pesquisar e comprar.

E quando buscarem na internet pelos produtos e serviços que você oferece, vão encontrar você, ou o seu concorrente?

A melhor forma de garantir que sua empresa encontre e seja encontrada na internet por potenciais clientes é criar um posicionalmente digital.

E você deve fazer isso “para ontem” se não quiser ficar atrás da concorrência.

Os dados não mentem

Pesquisa mostra que 92% dos brasileiros com mais de 60 anos usam smartphones.

“Mapeamento Tsunami Prateado conduzido com 2.242 prateados apontou que somente 10% dos brasileiros com mais de 60 anos não possuem smartphone; entre os que contam com o aparelho, 92% dos entrevistados, o uso para cuidar da saúde é muito significativo.

Entre os entrevistados com até 64 anos, 85% possuem computador/notebook; entre os que possuem smartphone, 96% têm até 64 anos. Quando perguntados sobre as atividades feitas no celular, 81% acessam redes sociais; 80% pesquisam na internet; 64% checam e-mails; 61% assistem a vídeos; 60% acessam o banco.. Entre os 75+, os principais usos são: 32% acessam redes sociais; 27% pesquisam na internet 21% checam e-mails; 20% acessam o banco.”

Projeto Correspondente Bancário Digital

O Correspondente Bancário Digital é um projeto que insere o seu negócio em uma plataforma de Posicionamento Digital, pensada e desenvolvida exclusivamente para Correspondentes Bancários, baseada no modelo Fintech, que oferece uma base completa para conectar o antigo e o novo, permitindo desenvolver inovação, reduzir custo e transmitir uma experiência de transformação digital.

Através de ferramentas de automação digital, desenvolvimento web e metodologias de gestão, reunidas com a nossa expertise adquirida ao longo de 11 anos como empresa de Correspondente Bancário, esse projeto tem como objetivo mudar o modelo mental e a cultura do mercado de Correspondentes Bancários, da sua forma de atuar, prospectar e averbar operações, sincronizando mindset, toolset & skillset.

 


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Um forte abraço.

Rosa Oliveira
CEO & Gerente de Projetos Digitais da Viver de Crédito

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