Correspondente Bancário: como lidar com clientes “difíceis”

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Olá, Correspondente Bancário! 🙂🙂

Todo Correspondente Bancário sabe que nem sempre um ciclo de vendas flui perfeitamente do começo ao fim.

Acontece que muitas vezes, a maior dificuldade é conseguir ter jogo de cintura para contornar situações de pressão, causada por clientes “mais difíceis” de lidar.

Em uma rotina comum no atendimento a clientes tomadores de crédito, o correspondente bancário se depara com diversos perfis.

A expectativa, naturalmente, é a de fechar muitas vendas no mês, cumprir as metas estabelecidas e que todas as operações transcorram na mais absoluta tranquilidade até a sua integração.

Para o cliente, a expectativa é a de ser bem atendido, encontrar a melhor condição na negociação da proposta de crédito, obter informações com clareza e confiar no profissional que o atende.

Porém, há alguns obstáculos que rompem com este ciclo e que podem transformar o atendimento ao cliente em um verdadeiro transtorno para o correspondente bancário.

Quando algum evento negativo ocorre, pode acionar uma desmotivação em continuar com aquele processo de venda, pois o mesmo se torna um desafio desprazeroso e inviabiliza, inclusive, o desejo de conduzí-la até a averbação do contrato.

Um destes obstáculos é ter que lidar com o “cliente difícil”, quando o mesmo causa uma pressão negativa muito grande e interfere, inclusive, no estado emocional do profissional.

Acione a escuta e controle a raiva

Quando a gente se depara com um “cliente difícil”, surge um impulso de querer desistir daquele contrato.

Vender é bom, ser remunerado com ótimas comissões é ótimo, mas preservar a saúde mental é melhor ainda, não tenho dúvidas.

Entretanto, em alguns casos, tudo não passa de uma primeira má impressão e que pode ser modificada.

Saber ouvir ao cliente pode ajudar você a identificar se há possibilidade de quebrar as suas objeções e prosseguir com aquela venda até o final.

Eventualmente, se uma boa relação puder ser construída, pode até mesmo, superar a primeira má impressão e transformá-lo em um cliente fidelizado.

Em outras palavras, é possível que dar uma nova chance ao “cliente difícil” possa resultar em uma relação feliz para os dois lados. Tudo vai depender de como as coisas se desenrolarão.

Não há uma fórmula mágica, afinal, os conflitos humanos são sempre um desafio.

Não esqueça de “controlar a raiva”, acionar a escuta para avaliar rapidamente sobre as possibilidades de evolução com o seu relacionamento com este cliente.

Uma boa dose de inteligência emocional deve entrar em ação nessa hora.

Analise se vale a pena continuar… se puder!

Sobretudo, há clientes que realmente não vale a pena atender, não vale a pena insistir. Você não precisa transformar um processo de venda em um aborrecimento.

Você pode dispensar educadamente a um cliente difícil antes de prosseguir com um atendimento que acabou de iniciar.

Porém, de maneira ainda mais desafiadora, pode ser que você não consiga identificar um “cliente difícil” logo no início da venda.

Nesta situação você lidará com um “cliente difícil” que só se revelou aos poucos e não permitiu que você identificasse as dificuldades antes, a tempo de encerrar a negociação antes mesmo de começá-la.

No meio de um processo de venda, sem dúvidas, será mais complicado dispensar o “cliente difícil”.

Imagine se o “cliente difícil” resolve se revelar na fase em que o contrato está “aguardando averbação”. É um estágio em que o contrato pode ser averbado a qualquer momento e cancelá-lo certamente vai causar muitos transtornos.

Pensando nesta situação, preparei este artigo com algumas dicas que podem te ajudar a neutralizar os aborrecimentos neste tipo de atendimento. Descubra como converter uma venda estressante em uma venda bem sucedida, ou em último caso, em uma demissão do “cliente difícil”.

Corbantech Fintech

Cliente difícil: 6 tipos de perfis que desafiam o Correspondente Bancário!

1. O barganhador

Esse tipo de cliente é muito irritante. Periodicamente aparece e pede uma simulação para você, depois leva a sua simulação ao seu concorrente e fica barganhando entre os dois, por tabelas flex que lhe rendam mais uns trocados.

O objetivo desse tipo de cliente é conseguir espremer ao máximo que der, não importando qual instituição o atenda, desde que ceda à sua sútil “ameaça” e aceite trabalhar praticamente de graça para ele.

Esse tipo de cliente é um cliente que compra por preço. Nesse caso, antes de se retirar da negociação, estabeleça um piso mínimo de comissão / tabela, que você possa ofertar e obter margem de lucro.

O cliente está barganhando ainda mais? Retire-se da venda. Um negócio só faz sentido se render lucro.

Se ele aceitou sua oferta, prossiga. E aproveite para mostrar “valor”.

2- Cliente ultraquestionador

Tem cliente que questiona tudo nos mínimos detalhes. E questionar é do jogo. É natural e até fundamental que o cliente seja bem informado sobre taxas, valor de parcela, prazo de pagamento, valor do contrato e tudo o que envolve uma operação de crédito.

O problema é que tem cliente que faze questionamentos excessivos, apenas com o intuito de forçar uma situação que lhe favoreça ou para mostrar superioridade, mesmo sabendo que nenhuma modificação será possível, uma vez que as regras são estabelecidas pela legislação.

Como por exemplo, cliente que questiona as cláusulas da Cédula de Crédito Bancário, mesmo sabendo que esse tipo de contrato é padronizado pelo banco e não permitiria ao correspondente bancário customizá-la.

Mas tudo piora quando depois de questionar discordando de cada claúsula da CCB, acaba formalizando, demonstrando claramente que se tratava apenas uma autoafirmação.

Para lidar com esse cliente você precisa agir com muita calma e firmeza, procurando manter o foco na negociação para que ela acabe o mais rápido possível. Explique com clareza os termos questionados e fale com firmeza sobre os termos não serem passíveis de ser alterados.

3- Cliente nervosinho

Esse tipo de cliente é capaz de causar um desgaste emocional muito grande. Por isso, você precisa avaliar sobretudo se vale a pena atendê-lo numa próxima vez e mantê-lo, ou, evitar ter que passar por tudo de novo.

Normalmente esse cliente chega muito tranquilo, mas no decorrer do processo explode e desconta em você as frustrações que tem com sua própria vida. Se a averbação do contrato atrasar um dia, se o banco pendenciar alguma coisa ou se você não o atender na hora em que ele telefonar, ele explode em cima de você.

Por isso que antes de iniciar uma venda é sempre muito importante você conter a ansiedade e ouvir muito ao cliente, entender muito bem o que ele deseja e quem ele é, pois possivelmente você poderá identificar o perfil do cliente que irá atender.

Lembre-se que a venda para o consumidor da nova economia mudou. Se antes os processos de vendas eram focados em produtos e serviços, hoje estão totalmente focados no cliente, ou seja, entender as necessidades e de que maneira você pode resolvê-la.

Não estou me referindo ao “cliente tem sempre razão”, mas na maneira como você enxerga e conduz seu processo de venda.

Se antes você poderia dizer: “Fiz uma venda”, hoje, a sua visão deve ser: “conquistei mais um cliente”.

O lado bom, é que geralmente esse perfil “nervosinho” já demonstra no começo da negociação o seu temperamento. Ele chega contando uma experiência negativa em seu concorrente ou citando outras situações onde comprou algo e foi “mal atendido”.

Procure saber a história, ouça o que ele tem a dizer, como procedeu naquela situação e o desfecho. Possivelmente você terá elementos para trazer para a sua negociação e poderá se preparar.

Se você tiver consciência do seu profissionalismo, você não vai sucumbir a uma situação de pressão e se desestabilizar. Como disse, é preciso controlar a raiva e exercitar a inteligência emocional.

Identifique o nível de nervosismo desse perfil de cliente. Perceba a forma como faz pressão se poderá ser contornada ou se ele quer “vencer as pessoas pelo grito”. A sua triagem pode te dar uma direção mais clara.

4. Cliente indeciso

O cliente pede uma simulação em todos os prazos, bancos, valores de contratos e você perde um bom tempo.

Posteriormente, te liga ou chama no WhatsApp para ir tirando as mesmas dúvidas que já havia tirado.

Em todas as situações dá sinal de que vai fechar o contrato, mas não fecha.

Nesse caso é preciso tratar com objetividade. Quando ele telefonar para tirar dúvidas, já pergunte claramente: “posso mandar o contrato agora para o senhor assinar?”

Quando o cliente é indeciso, você pode ajudá-lo a decidir dando pequenos “empurrões”, seja perguntando objetivamente, ou, enviando a CCB juntamente com a simulação, por exemplo, que já é meio caminho andado para a decisão.

5- Cliente mal-educado

Esse cliente vai te chamar no whatsapp às 23h37m do domingo e ainda vai reclamar se você não o atender na hora.

Esse cliente não tem limites. Ele é inconveniente!

Te liga ou chama no WhatsApp a qualquer hora e dia da semana e sequer pergunta se você está disponível, já sai disparando o áudio.

Sem contar que todo dia as 4h00 da manhã, que é a hora que ele acorda, religiosamente, ele vai te mandar um meme de Bom Dia e você pode acordar com “um susto” até resolver silenciá-lo.

Você precisa avaliar muito bem se vale a pena manter esse cliente. Se o retorno das comissões é viável, se tem potencial para entrar para a carteira recorrente e até mesmo se pode lhe trazer outros negócios por indicação. Geralmente esse perfil, por mais “entrão” que seja, conhece muita gente e faz indicação.

Se decidir mantê-lo, vá “educando-o” aos poucos. Mensagens automáticas no Whatsapp Business, informando o horário de atendimento podem ajudar.

Você pode também respondê-lo que lhe retornará no dia seguinte, pois naquele horário não está trabalhando, e assim por diante.

Ele sempre vai dizer que é urgente, portanto, trate com uma postura inflexível quanto aos seus horários e só o atenda no horário comercial. Com o tempo, é possível que ele vá se ajustando.

6- Cliente íntimo

Esse cliente pode até ser agradável e gentil, porém, ele pede coisas que vão além da venda de crédito.

Ele pede que você emita segunda vida do seu boleto do plano de saúde e depois envie para o e-mail do seu filho que mora em outra cidade; que você empreste R$ 50,00 para ele inteirar a conta de luz; que você vá com ele ao INSS, pois ele precisa fazer a prova de vida e não sabe como proceder… e por aí vai.

Sinceramente, por mais que você goste do seu cliente, e muitas vezes, se sensibilize com a sua situação, recuse. Você tem um negócio pra cuidar, que é a intermediação de crédito, não perca seu foco.

Explique educadamente a esse cliente que você não tem condição de fazer aquilo e não faça.

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Um forte abraço.

Rosa Oliveira

CEO & Gerente de Projetos Digitais da Viver de Crédito

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